Matkustimme perheeni kanssa kesällä Lontooseen. Lontoossa ja oikeastaan koko matkalla hämmästyin, miten vähän meidän piti puhua kenenkään kanssa. Itsepalvelua oli kaikkialla: ravintolassa, kaupan kassalla, lentokentän passintarkastuksessa, busseissa. Suurimmassa osassa Lontoon ruokakaupoista ei edes ollut perinteistä kassaa, missä ostokset olisi voinut laittaa liukuhihnalle.

Ruokakaupassa (kunhan et ole ostamassa viidelle hengelle viikoksi ruokaa) itsepalvelukassat ovat oikeastaan aika nopeita. Niin kauan kun niiden kanssa ei tee virheitä. Lontoolaisten ruokakauppojen itsepalvelukassoissa oli sellainen mekanismi, että aina tuotteen viivakoodin lukemisen jälkeen pakkaustason vaaka punnitsi tuotteen ja tarkisti, että kysessä on sama tuote.

Kerran valitsimme näytöltä väärän sämpylän, jolloin laite meni jumiin, ja piti odotella myyjää paikalle. Kerran aloin järjestelemään tavaroita pakkaustasolla kesken ostosten tekemisen. Se oli myös virhe. Siinä harmittaa kaikkein eniten se, kun on odottanut nopeaa asiointia, mutta sitten oman "hölmöilyn" takia asiointi muuttuukin odotteluksi.

Ruokakauppojen lisäksi myös lentokentällä sai useammassa paikassa itsekseen palvella itseään. Matkalaukkujen tarrojen tulostaminen tapahtui itsepalvelukioskissa. Paluumatkalla yksi laukkumme ei koskaan ilmestynyt liukuhihnalle, joten jouduin asioimaan lentokentän asiakaspalvelussa. Siellä minulle osoitettiin käyntikortin näköistä pahviläpyskää, josta sain lukea puhelimellani QR-koodin. QR-koodista aukesi linkki kadonneen matkatavaran lomakkeeseen, jonka sain itse täyttää omalla puhelimellani.

Kaikkein kunnianhimoisin matkalla käyttämäni itsepalvelukokemus oli Helsinki-Vantaan rajatarkastusautomaatti. Perinteisesti tässä kohtaa lentokenttärituaaleja passi ojennetaan virkailijalle, virkailija katsoo passin kuvaa, sitten vilkaisee matkustaajan päin, ja tarkastaa täsmääkö passin kuva henkilöön. Rajatarkastusautomaatilla passi työnnetään itse lukijaan, matkustaja katsoo kohti kameraa, ja tietokone vertaa matkustajan kasvoja passin tietoihin.

Oma kokemukseni rajatarkastusautomaatin kanssa ei mennyt niin hyvin kuin esittelyvideossa kuvataan. Ensimmäinen virhe oli se, että menin automaatille kahdeksan vuotiaan poikani kanssa yhdessä. Passinlukija on sijoitettu ainakin kolme metriä pitkän kapean aidoilla rajatun käytävän päähän. Rakennelma muistuttaa vähän hevoskilpailun lähtöporttia. Ensimmäinen ajatus minulla oli, että siihen voi mennä useampi ihminen kerralla jonottamaan. Mutta niin sen ei ollutkaan tarkoitus toimia. Lukijaan pitää mennä yksin. Se tosin selvisi minulle vasta kun emme päässeet portista eteenpäin.

Rajatarkastusautomaatissa on muitakin rajoituksia. Tosin huomasin nämä rajoitukset ja automaatin käyttöohjeet vasta jälkeenpäin, kun halusin tutkia mistä on kyse. Automaattia ei voi käyttää jos sinulla on hattu päässä, sinulla on silmälasit, olet alle 130 senttimetriä pitkä, istut pyörätuolissa tai matkustat lapsen kanssa.

Kun syötin passin lukijaan (ensin pitää tietää mikä sivu passista luetaan ja miten päin passin pitää olla), lukija tuntui skannaavan sitä hetken, kunnes se sylkäisi passini lattialle. En saanut näytölle mitään ilmoitusta mitä tein väärin. Tässä kohtaa automaatin käyttäjät usein varmasti syyttävät itseään. Että olin vain tyhmä, enkä osannut käyttää näin hienoa ja modernia teknistä laitetta. Mutta sen ei pitäisi olla niin. Laitteet pitäisi suunnitella niin selkeiksi, ettei käyttäjälle jää epäselvyyttä kaikista mahdollisista käyttöön liittyvistä rajoitteista. En usko, että kukaan hyväksyisi rajavartiolaitoksen ihmisvirkailijalta samanlaista palvelua. Että jos annoit passin hänelle väärinpäin, virkailija vain heittäisi sen lattialle, eikä sanoisi sinulle mitään.

Kun en hölmönä matkustajana osannut käyttää automaattia oikein, sen näyttöön ilmestyi karhu, joka oli animoitu koputtamaan näytön lasia sisältäpäin ja tekemään jotain muita ei lainkaan avuliaita liikkeitä. Oman työni ja koulutukseni puolesta tiedän, että karhuhahmon animointi ei ole ihan yksinkertainen homma. Saman työajan olisi voinut käyttää miettimällä miten antaa ohjeita käyttäjälle, joka on mahdollisesti tehnyt jonkin virheen. Toki tässä kohtaa automaatin suunnittelijat ovat mahdollisesti tajunneet, että lentokentällä ihmiset puhuvat kuka mitäkin kieltä, eivätkä kaikki ymmärrä englantia, ja siten päätyneet animoituun karhuun.

Itsepalveluautomaatit ovat hienoja silloin, kun ne toimivat oikein. Mutta niissä on turhan usein umpikujia, joita käyttäjän on itse mahdotonta ratkaista. Silloin ne lähinnä turhauttavat. Kadonneen matkatavaran lomakkeessa minun piti syöttää siihen laukun valmistaja. Meidän tapauksessa se oli Björn Borg. Lomakkeen kenttä, johon valmistaja syötettiin, ei kuitenkaan hyväksynyt "erikoismerkkejä". Minulta kesti hetken tajuta, että kirjoittamani erikoismerkki oli ö-kirjain.

Ihmiset tulevat aina tekemään virheitä tällaisia sähköisiä palveluita käyttäessään. Siksi olisikin tärkeää, että myös itsepalveluautomaateissa panostettaisiin enemmän mahdollisiin virhetilanteisiin, ja kerrottaisiin käyttäjälle minkä virheen hän on tehnyt, ja miten sen virheen voi korjata.